Na rotina de um consultório odontológico, algumas situações exigem atenção, organização e, principalmente, uma boa comunicação com o paciente e com toda a equipe.
Para o ASB e o TSB, saber como agir diante de imprevistos faz parte de uma postura profissional. Atitudes simples, como ouvir com atenção, manter a calma e buscar orientação quando necessário, podem fazer diferença na experiência do paciente e na organização do atendimento.
A seguir, confira algumas situações comuns no dia a dia e como lidar com elas de maneira mais segura e profissional.
1. Pacientes com dor ou desconforto
Quando um paciente chega ao consultório sentindo dor, é comum que esteja mais sensível, ansioso ou até impaciente. Nesse momento, o acolhimento é muito importante: ouça o paciente com atenção, demonstre que a situação está sendo considerada e comunique a equipe responsável.
Também é importante evitar fazer diagnósticos ou prometer soluções, uma orientação simples, como “vamos comunicar o dentista para que ele possa avaliar a situação”, ajuda a transmitir segurança sem ultrapassar os limites da atuação profissional.
2. Pacientes atrasados
Atrasos podem acontecer por diferentes motivos: trânsito, imprevistos, dificuldades de locomoção ou outras situações. Por isso, antes de tomar qualquer decisão, é importante verificar a organização da agenda e seguir as orientações da clínica, dependendo do tempo de atraso (e alguns casos, até da motivação) e da disponibilidade, pode ser possível realizar o atendimento.
Quando o atraso compromete os demais horários, pode ser necessário remarcar a consulta e reforçar a importância da pontualidade, nesse caso, uma comunicação educada e clara é fundamental.
3. Pacientes ansiosos ou com medo
O medo de ir ao dentista é uma situação bastante comum e pode deixar o paciente inseguro antes ou durante o atendimento.
Nesses momentos, demonstrar paciência e empatia pode ajudar, evite comentários que minimizem o medo do paciente e procure explicar, de maneira simples e dinâmica, o que está acontecendo ou como irá funcionar o procedimento quando isso fizer parte da sua função.
4. Erros de agenda e falhas na organização
Erros como marcar dois pacientes no mesmo horário, esquecer de registrar uma consulta ou não repassar uma informação podem acontecer na rotina de qualquer equipe.
Quando isso ocorrer, o mais importante é agir com rapidez e transparência, reconheça o problema, comunique a equipe responsável e busque uma solução de acordo com os protocolos da clínica.
Se for necessário conversar com o paciente, evite justificativas longas ou tentar transferir a responsabilidade. Uma comunicação objetiva, acompanhada de uma solução possível, demonstra profissionalismo e respeito.
5. Intercorrências durante o atendimento
Durante um atendimento, uma situação inesperada pode acontecer, nessa situação manter a calma é essencial. O ASB/TSB deve conhecer os protocolos da clínica, saber onde estão os materiais necessários e estar preparado para auxiliar a equipe dentro de suas atribuições e das circunstâncias.
Diante de uma intercorrência, siga as orientações do cirurgião-dentista e os procedimentos estabelecidos pelo consultório. Evite agir por conta própria ou realizar procedimentos que estejam fora da sua competência profissional.
DICA: Mantenha-se atualizado e conheça os protocolos do seu local de trabalho, busque informações em fontes confiáveis e converse com profissionais da área. Conhecimento e preparo fazem a diferença diante dos imprevistos.
Para finalizar
O trabalho do ASB e do TSB vai muito além da execução de tarefas da rotina. A forma como esses profissionais se comunica, acolhem o paciente e lidam com situações inesperadas também contribui para um atendimento mais organizado e humanizado.
Nem sempre será possível evitar um imprevisto, mas estar preparado para lidar com ele faz toda a diferença. Agir com segurança e profissionalismo valoriza sua atuação e demonstra preparo e qualificação.
Referência: Conteúdo elaborado com base no livro “Qual é o seu negócio em Odontologia?”, capítulo 12 — “Marketing de relacionamento”, p. 231–232.
